最近あったトラブル

ぼくは今のところ新品の商品を販売しているのでまだ少ないほうだと思いますが、それでも売買を続けていればいつかはトラブルに出くわすと思います。
ぼくも、まだ取引件数は少ないですが、いくつかトラブルになっています。
今日はその中の1つを紹介します。

お客様からのクレーム内容

とあるフィギュアについてでした。
ブーツと脛のところがおかしいというような感じの文章だったと思います。
写真も添付してくれていました。

写真を見てみましたが、ぼくにはよく分かりません。
言われてみればブーツと脛がずれていて、骨を想像してみると同一直線上にないように見えなくもないです。

最初に写真を見た時、これぐらい許容できないの?と思いました。
でもこれはぼくの価値観であって、このフィギュアをすごく気に入っている人からしたら重大な問題なのかもしれないと思い直しました。
もしぼくがこれを「仕様です」と突っぱねるとするならば、旦那さんの大事にしていた鉄道模型を奥さんが勝手に捨てるというあの話の奥さんと同じことをすることになるのではないかと思いました。

ぼくが取った対処法

ということで、こんな対処をしてみました。

まずは、相手の素性を調べました。
素性と言うか、eBay上での評価ですね。

eBayではセラーがバイヤーに低評価を付けることはできません。
なので買い専門のアカウントは100%positiveになっています。
ただ相手が悪徳バイヤーであった場合、高評価をつけながらも評価コメント内に悪事を働かれたと書いてくれるセラーがいるそうです。
なので、判断材料はコメントの内容です。

この人も買い専門の人で、評価は100%positiveでした。
そして評価のコメントを見ても、特に悪い人ではないようでした。
あとは5年以上も前からメンバーの人のようで、そこから高評価を積み重ねているようでした。

ということで、ゴネて新品をかっさらってやろうという人ではなく、本当にそのフィギュアに対して不満があったんだろうと判断しました。

そして最初のクレームをもらってから30分ほどで「交換するための商品を注文したので月曜日頃には発送できる予定です」と返事をしました。
そうしたら、とても喜んでくれているようでした。

ここで、特にクレームに対して長い時間待たせてしまったら、相手のイライラはどんどん大きくなってしまうので、できるだけ早く返事をするというのも心がけました。

あと相手から追加のお願いで、「発送前に商品に問題がないか確認して欲しい、必要ならば箱を開けても構わない」と返事がありました。
この事からも、本当に純粋に商品に対して不満があっただけという事なのでしょう。

そしてぼくは、「発送前に何枚か写真を送るようにする」と返事しました。

結果、現時点ではとても満足してくれているようでした。

ちょっと判断を迷ったところ

実はこのバイヤーさんからは、すでに高評価をもらっていました。
そしてeBayの仕様上、一度入れた評価を変えることはできないようです。
なので、突っぱねたとしてもぼくは無傷で済んだと思います。

ただ、それはぼくの目指すビジネスとは違うと考えました。
やっぱり、お客さんに満足してもらうというのが目指すところなので。

このフィギュアは、国内でも在庫が枯れ始めていてプレミア価格になってきています。
でもすぐに買わなければならないので、プレ値で新品を購入するしかありません。
そしてそれを相手に送ってあげて、相手から返品される商品はすでに中古品です。
なので、こちらの金銭的な損失はそれなりに大きいです。

ですが、商品の交換に応じることに決めました。
お金を失うことにはなってしまいましたが、相手が満足してくれたならばぼくも嬉しいです。
そしてこの気持ちが、また次へのモチベーションに繋がると思いました。

今まではギリギリプラスかマイナスかというところで勝負をしていたので、そのまま行けば今月もまた赤字になってしまうと思います。
もっとリサーチ力を身につけて、これぐらいの損失が誤差の範囲内になるように儲けを出せるようになるところが今月の目標です。

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コメント

  1. つっちー より:

    こんばんは、つっちーです。

    クレーム処理お疲れ様でした!
    対処の時の考え方、さすがです!

    やっぱり購入していただいたということは
    お金が発生しているので
    お客様の立場で考えるのが1番ですよね。

    だからこそ次回購入もあり得るのだと思います。

    応援ポチッ!とさせていただきます♪

    • くれもな より:

      >つっちーさん

      初めまして。
      コメント&応援ありがとうございます。

      ここでお金しか見えていないと凹んだと思いますが、相手の喜ぶ顔を想像してみるとこの対応をしてよかったと思います。
      ただ、今回のお客さんは違うと思いますが、この人の良さに付け込まれないようにしなければならないとも思っています。

      この商売は直接人対人のお付き合いになるので、難しくもありますが面白いとも感じています。
      真面目なお客さんにはもっと喜んでもらえるように精進します。

      どうもありがとうございました。

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